El cliente incógnito (*)

Restaurantes. El ánimo de venta

Una de las claves del éxito de un restaurante es, sin duda, la prestación de un buen servicio al cliente y también, por supuesto, la calidad del producto servido
Durante la cena objeto de estudio, hay, al menos, cuatro momentos que, con una buena venta sugestiva, el empresario hubiese visto incrementado sus ingresos

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Entramos al comedor a las 22h10.

Fuimos recibidos y saludados de forma cordial por una empleada de nombre Davinia. Nos acompañó hasta la mesa, la cual estaba perfectamente montada y en un lugar que realmente nos agradaba. Nos asistió con las sillas, nos entregó las cartas (ambas estaban en un estado impecable y el diseño de las mismas acorde al concepto del negocio) y nos orientó con la lista de platos indicándonos dos referencias que no estaban disponibles.
A las 22h20 (diez minutos desde de sentarnos) la camarera regresó para tomar la comanda. Tras solicitar los platos principales, automáticamente nos fueron ofrecidos unos entrantes. Pedimos una ensalada muy apetecible sobre el papel (después comprobamos que hacía justicia al descripción) pero solicitamos que no nos la sirvieran con uno de los ingredientes pues había un alérgico al crustáceo entre los comensales. Seguidamente, nos tomaron la comanda del vino. Una botella de tinto, tres minutos después, nos fue presentada, tras confirmar que se trataba del vino solicitado, fue descorchado y dado a probar para seguidamente servirnos con máxima profesionalidad.
Tras consumir la primera copa, la segunda fue inmediatamente sugerida. Nos ofrecieron en una cesta un surtido de panes calientes, que se encontraban cubiertos por una servilleta blanca de estado impecable, al igual que dos tipos de aceites y una sal de escamas como acompañantes.

Fuimos agasajados con un aperitivo, cortesía de la casa, que nos invitaba a saciar nuestro apetito.

Poco después, tras tres minutos, nos sirvieron las ensaladas de hojas verdes, todas crujientes, de verde intenso y muy bien aliñadas. Tras desbarasar la mesa, siete minutos después, y tras marcarla con los cubiertos acertados, llegaron los solomillos de res, ambos muy bien presentados y en el punto demandado. Se encontraban realmente exquisitos al igual que las papas fritas las cuales tenían la textura adecuada y se encontraban en su punto de sal, crujientes y calientes; mientras tanto, el marcado de los vinos permaneció impecable.

Una vez terminamos con el plato principal, el servicio fue recogido de forma sigilosa al igual que los restos del pan y sus acompañantes. Seguidamente, nos preguntaron por los postres, textualmente nos citó: “Quesillo, Crema Catalana, Tarta de Fresas y Arándanos y Fruta de Temporada”. Declinamos la propuesta pues nos encontrábamos ya suficientemente satisfechos.

La camarera, amable y atenta como durante toda la cena, se retiró, pero no dejó de insistirnos en que estaría cerca para atender cualquier necesidad que pudiésemos tener.

Unos veinte minutos más tarde, solicitamos la cuenta, tras comprobar que todos los cargos se habían hecho correctamente, nos dispusimos al pago, al observar que íbamos a liquidar con tarjeta nos acercó rápidamente el datafono. Una vez liquidada la factura procedimos a levantarnos momento que el personal aprovechó para retirarnos las sillas. Davinia nos acompañó a la mesa y fuimos despedidos de forma hospitalaria agradeciéndonos la presencia y ofreciéndonos de nuevo sus servicios para una próxima vez.

Conclusiones:
Una de las claves del éxito de un restaurante es, sin duda, la prestación de un buen servicio al cliente y también, por supuesto, la calidad del producto servido.

Una de las claves del éxito de un restaurante es, sin duda, la prestación de un buen servicio al cliente y también, por supuesto, la calidad del producto servido

El caso objeto de estudio pone de manifiesto que la experiencia desde la perspectiva del cliente es inmejorable, pero advierte de una serie de oportunidades de mejora que ayudarían a rentabilizar la inversión, la principal, sin duda alguna, es la venta sugestiva.

Durante la cena objeto de estudio, hay, al menos, cuatro momentos que, con una buena venta sugestiva, el empresario hubiese visto incrementado sus ingresos

El comensal, tradicionalmente, quiere consumir y no quiere que le vendan. Ese es el motivo por el que la venta puerta a puerta, evidentemente en otros sectores, es harto compleja. Pero cuando tenemos al cliente en nuestro comedor, es porque previamente ha decidido consumir y se acerca a nuestro negocio con ese ánimo por lo que, por ejemplo, antes de cerrar la factura o ticket le podemos y debemos vender algunos ítems más que incrementarían nuestro beneficio bruto.
Durante la cena objeto de estudio, hay, al menos, cuatro momentos que, con una buena venta sugestiva, el empresario hubiese visto incrementado sus ingresos y que se relacionan a continuación:

  • No nos fue ofrecido ninguno de los tradicionales aperitivos nada más acomodarnos en la mesa. El objetivo de este servicio es, por una parte <<acompañar>> la espera para iniciar la comida del cliente, y por otra parte, aumentar la facturación. Ingresos extra no menos de 3,50 €/comensal.
  • Tampoco, al coger la comanda del vino, nos ofrecieron aguas minerales. Es muy difícil que una vez sugerido se rechace el líquido elemento. Hubiese supuesto, al menos, 1,75 € extra en la factura.
  • Quizás, no lo sé, rechazamos los postres porque no eran sugerentes. Quizás todo hubiese cambiado si la propuesta se hubiese vendido de otro manera, por ejemplo: “Me gustaría sugerirles algunos de los postres que ha elaborado nuestro jefe de repostería siguiendo algunas recetas su propia abuela”, “tenemos una tarta de frutas de invierno que nos llegaron esta mañana sobre una fina capa de hojaldre, cubierto por una crema inglesa y un helado de yogur”. Difícil decir que “no”, ¿verdad? La aportación extra al ticket por cubierto, no menos de 3,75 €.
  • Aunque no es muy frecuente, tampoco nos ofrecieron, más cuando decidimos no consumir los postres, servicio de café/té o licores/aguardientes. Tradicionalmente se toman tras los postres aunque en muchas ocasiones se solicitan sin haber consumido bebidas calientes previamente. Se perdieron, al menos, 2,00 € extra por comensal.
  • Ahora supongamos que el negocio atiende dos mil comensales al mes, imaginemos que tan sólo el 25% de los clientes acepta los productos antes mencionados, el ticket medio en una mesa estándar de dos comensales no bajaría de 5,00 €, lo que generaría unos ingresos extra, en ningún caso, inferiores a los 5.000 € y lo más importante, dado que los gastos fijos no se verían alterados, prácticamente todo ese importe una vez deducido su coste bruto, sería EBITDA.

La próxima semana más.

(*) La persona que firma como El cliente incógnito ha solicitado anonimato para colaborar en Canarias3puntocero. Nos ha permitido desvelar que es el pseudónimo que utilizará en este medio y que se trata de una de las máximas y más reputadas personas expertas de la industria turística en España, reclamada por todo tipo de compañías (multinacionales, medianas y pequeñas). Lo que más valoran estas empresas son sus habilidades como Mistery Guest, para evaluar la calidad de los servicios que se prestan a los clientes y la profesionalidad del personal de estas empresas.

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