El cliente incógnito (*)

Restaurantes (X): Esperas que desesperan

espera-y-desespera

Huelga decir que los establecimientos de restauración deben disponer, pues contribuye al éxito del negocio, de algún tipo de herramienta que les permita gestionar de manera dinámica y eficiente las listas de espera y reserva

 

 

Huelga decir que los establecimientos de restauración deben disponer, pues contribuye al éxito del negocio, de algún tipo de herramienta que les permita gestionar de manera dinámica y eficiente las listas de espera y reserva

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Llegamos al restaurante Los Frailes (establecimiento con escasas tres semanas de actividad localizado muy cerca del auditorio Alfredo Kraus de la capital grancanaria) a las 21:50h (sábado noche). Todas las mesas tanto del comedor como de la terraza, estaban ocupadas. La barra desbordada de clientes que esperaban su oportunidad para cenar.

Nuestra primera impresión fue de sorpresa, pues el restaurante estaba completamente lleno, no menos de 120-130 comensales. Seguidamente, llegó el arrepentimiento por no haber hecho reserva previa, pero ya no había lugar a lamentaciones. A pesar de la dificultad aparente que íbamos a tener para obtener una mesa en un tiempo más o menos razonable, nos llenamos de valentía y procedimos con nuestra intención.

Las primeras señas con las que intentamos captar la atención de los estresados camareros no sirvieron de nada y, tras varios intentos, finalmente conseguimos que un operario nos atendiese y le trasladamos nuestro interés por cenar. Seguidamente, le formulamos la pregunta clave y, tras su respuesta, cobró aún más importancia la misma: ¿tenemos muchos clientes delante de nosotros para cenar? La respuesta del camarero fue “efectivamente sí, creo que sí, pero cuando veas una mesa libre trata de pillarla”. Tras el esfuerzo que habíamos realizado no podíamos quedarnos con dudas. Aproveché los valiosos segundos que me estaba regalando el operario y le formulé una nueva pregunta “pero ¿no hay otros clientes antes?”, su respuesta “ya, pero si tú la coges, es tuya”.

Estuvimos casi 20 minutos esperando por alguna de las dos mesas que parecían que nunca iban a levantarse, incluso sin conocer a sus integrantes llegué a sentir cierta antipatía por ellos, pues parecían tener todo el tiempo del mundo y reían y compartían de forma amena despreocupados de lo que les rodeaba.

Mientras tanto, trataba de mantener una conversación aceptable con mis acompañantes, pero con un ojo puesto en esas dos mesas que estaban ya con el café y el otro pendiente de dos parejas que con total seguridad tenían mis mismas intenciones.

Durante esos minutos que se nos hacían eternos, no menos de cuarenta personas se acercaron al negocio y la mayoría sobre la marcha abandonaban sin más, bien porque vieron la dificultad que tenían para obtener información del personal de sala o bien porque la necesidad de consumir era inferior al esfuerzo que implicaba quedarse.

Muchos interesados se dirigían a mí preguntándome por el lugar en el que tenían que apuntarse o quién llevaba la lista de espera. Ahí reconozco que jugué algo sucio y, tratando de desanimarlos, sin que se notase mucho claro, y siempre con el ánimo de que tirasen la toalla les decía cosas como “está complicado, pues llevo casi 50 minutos esperando, aún nadie me ha tomado nota” o sencillamente desconocía quien llevaba la lista. Vale, de acuerdo, sí, reconozco que no es muy ético, pero lo hice. De esta manera pude disuadir, no exento de cierto estrés y vergüenza, a más de la mitad de los que me preguntaron; otros, por el contrario, no se fiaron y, con un esfuerzo similar al que yo previamente había realizado, consiguieron hablar con un camarero.

La conversación más socorrida de los que esperábamos estaba centrada, como no puede ser de otra manera, en las razones que podrían tener para no llevar un sistema de lista de espera.

El Fraile se apuntó a la tendencia de los locales “no reservation” “the no-reservations generation”, pero esta iniciativa solo funciona con determinados establecimientos de muy baja capacidad (por ejemplo sólo dan 30 comidas en cada turno), que además tienen una excelente cocina, unos precios asequibles y operan en una franja horaria muy reducida. En ciudades como Nueva York es muy habitual encontrarnos con locales gestionados por jóvenes cocineros en los que esperar el turno en la calle es muy frecuente.

Pero sin irnos a un extremo, huelga decir que los establecimientos de restauración deben disponer, pues contribuye al éxito del negocio, de algún tipo de herramienta que les permita gestionar de manera dinámica y eficiente las listas de espera y reserva.

Si tenemos dos restoranes muy cerca (a golpe de vista) y uno de ellos presenta colas y el otro se encuentra medio lleno, la mayoría de los potenciales clientes preferirían esperar antes de entrar en un negocio con menos aceptación aparente, pues pensamos que no obtendremos la misma satisfacción por el producto/servicio recibido. Sin embargo, no llevar un sistema de reservas o que éste no sea aplicado de forma adecuada en un establecimiento de estas características no tiene razón de ser y dificulta mucho la supervivencia del mismo, como pudimos comprobar meses después, una vez pasó el efecto burbuja de las primeras semanas de apertura del restaurante objeto de estudio.

Uno de los objetivos principales, si no el más importante, es maximizar la inversión y por lo tanto gestionar las ventas y todo lo que ello implica de la manera más adecuada para incrementar los beneficios.

Aprovecho para apuntar de forma muy breve que dentro de las disciplinas encaminadas a mejorar los ingresos destaca en los últimos años el “Revenue Management” o, lo que es lo mismo, la estrategia enfocada a maximizar los ingresos por hora/asientos disponible (RevPASH). Con los parámetros, la información y las tendencias adecuadas esta técnica nos ayudará a tomar las decisiones objetivas para vender cada silla al cliente ideal, al precio justo, en el lugar idóneo y en el momento oportuno.

En próximas semanas dedicaremos un capítulo al Revenue Management, aplicado a restaurantes que, según distintos expertos, ayuda a optimizar en torno al 10% los ingresos de los establecimientos que lo aplican con criterio.


Hasta pronto.

NOTA DEL AUTOR: El nombre del restaurante es completamente ficticio. Cualquier parecido con negocios actuales o ya extinguidos es pura coincidencia.

(*) La persona que firma como El cliente incógnito ha solicitado anonimato para colaborar en Canarias3puntocero. Nos ha permitido desvelar que es el pseudónimo que utilizará en este medio y que se trata de una de las máximas y más reputadas personas expertas de la industria turística en España, reclamada por todo tipo de compañías (multinacionales, medianas y pequeñas). Lo que más valoran estas empresas son sus habilidades como Mistery Guest, para evaluar la calidad de los servicios que se prestan a los clientes y la profesionalidad del personal de estas empresas.

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