Ocho y media de la tarde de un mes de mayo de un año cualquiera.
Procedemos a auditar un restaurante de un conocido resort. Nos dirigimos a la barra y observamos una escena que nos dejó impresionados; dos camareros discutían acalorados sin notar, aparentemente, que estaban siendo observados.
Emilio y Hugo mantenían un intercambio de insultos que claramente se podían escuchar en todo el comedor. Se reprochaban el uno al otro las tareas que uno hacía y el otro dejaba de hacer. A partir de ahí, lo demás fue la crónica de un asesinato anunciado, una película que podría ser un magnífico ejemplo de cómo acabar con un cliente.
Me temo que sigue habiendo dudas de que el pilar básico de este subsector es la hospitalidad
A estas alturas, me temo que sigue habiendo dudas de que el pilar básico de este subsector es la hospitalidad. Doce letras que representan la misión y propósito de la hostelería y encierran toda la sabiduría y conocimiento que podemos desarrollar en relación con los clientes.
Pero, lamentablemente, son muchos los que conocen el concepto y bastante menos los que lo llevan a la práctica, pues sigue habiendo muchos empresarios que empeñan todo su esfuerzo y recursos en magníficas instalaciones, en modernos equipos o en decoraciones suntuosas, y tienden a olvidarse de lo más importante de este negocio, que no es, ni más ni menos, que ser hospitalarios con quienes les escogen para disfrutar del agradable placer de comer y beber.
Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección no sirve de nada, si no concebimos que todo nuestro equipo adquiera el hábito de acoger amablemente a los visitantes.
Cuando hoy, en la mayoría de los países, se habla del problema de la mala calidad del servicio que se presta en la hostelería, deberíamos reflexionar si el origen del mismo no está en el desconocimiento del significado de esta palabra que nos ocupa.
Un mensaje a las escuelas de hostelería: hablar a sus alumnos de técnicas básicas de servicio, de diseño de menús o de protocolo en el servicio, sin que previamente se les enseñe a aplicar, en toda su extensión, la hospitalidad, es como plantar un árbol sin abono
Un mensaje a las escuelas de hostelería: hablar a sus alumnos de técnicas básicas de servicio, de diseño de menús o de protocolo en el servicio, sin que previamente se les enseñe a aplicar, en toda su extensión, la hospitalidad, es como plantar un árbol sin abono, es decir, es posible que pueda crecer y hasta permanecer en el tiempo, pero seguro que no tendrá frescura, fuerza, encanto, y además, vivirá con el riesgo de una pronta desaparición.
La hospitalidad es garantía de éxito. No lo olvide. Si no lo entiende, es mejor que no siga, abandone esta profesión y dedíquese a otra cosa. De lo contrario, puede convertirse en un asesino de clientes.
(*) La persona que firma como El cliente incógnito ha solicitado anonimato para colaborar en Canarias3puntocero. Nos ha permitido desvelar que es el pseudónimo que utilizará en este medio y que se trata de una de las máximas y más reputadas personas expertas de la industria turística en España, reclamada por todo tipo de compañías (multinacionales, medianas y pequeñas). Lo que más valoran estas empresas son sus habilidades como Mistery Guest, para evaluar la calidad de los servicios que se prestan a los clientes y la profesionalidad del personal de estas empresas.
