A petición del director de un conocido establecimiento hotelero de cuatro estrellas, se procedió durante dos días a valorar la calidad del producto y la del servicio que brindaba a sus huéspedes.
Este documento recoge la experiencia vivida en uno de sus seis restaurantes.
El escenario es el restaurante el Medregal localizado a escasos 30 m de la piscina principal del hotel.
Los actores son siete camareros, que operaban entre el servicio de barra y el de sala. El comedor, utilizando un término futbolístico, presentaba media entrada, del orden de 53 comensales, entre los que se encontraba el cliente incógnito.
El guión comienza con mi entrada a la unidad el pasado 7 de junio a las 14:38h. En pocos segundos, fui saludado por el camarero (Miguel). Me dio a escoger el lugar en el que sentarme y me acompañó a una mesa, perfectamente montada.
Ana, una de las camareras (posiblemente responsable del comedor en ese momento), se acercó a mi mesa a las 14:41 y preguntó ¿sabe qué quiere beber? Solicité una cerveza. Ana, aprovechó ese primer contacto para dejarme la carta depositándola en un lateral de la mesa que ocupaba.
La bebida llegó a la mesa a las 14:45 de la mano de Miguel, la cual fue servida desde la bandeja posicionada sobre la mesa con sus respectivos posavasos.
Seguidamente, una vez decidido lo que quería comer, procedió Ana a tomar nota. Solicité la ensalada de tomate canario con queso de Flor de Guía y le pregunté por el plato que literalmente describía en la carta como “Pescado Fresco del Día (Barquillo)…..14,00 €”nos respondió que ese día se trataba de lubina, le pregunté si se trataba de lubina de crianza pues su precio invitaba a pensar que no sería salvaje, su respuesta fue afirmativa y añadió, en un tono de voz adecuado para no ser escuchada por nadie salvo el presente “para que voy a engañarles siendo canarios”. En ese momento ya se advertía, al menos dos anomalías, aún así acepté la lubina de granja que proponía, pues me parecía la mejor de las opciones.
Desafortunadamente, la historia no terminó ahí. Finalmente, me presentaron el plato y pude comprobar que durante todo el proceso de producción y de traslado del plato hasta la llegada a la mesa mi “lobo de mar” se había convertido en un escómbrido concretamente en un atún claro de aleta amarilla. Se trata de un producto que se comercializa congelado (de origen vietnamita) que es muy habitual en las listas de platos de establecimientos de perfil medio y medio-bajo (este último estado lo podría obviar las dotes culinarias del cocinero, aunque, lamentablemente, no fue el caso). Reconozco que tuve que hacer un esfuerzo especial para poder consumir uno de los tres medallones con los que fui agasajado, pero el hambre fue mucho más débil que mi sentido del gusto.
La “Ensalada de Tomate Canario con Queso de Flor de Guía” fue también una decepción y terminó por encender todas las alarmas, pues ya no parecía esta nueva anomalía un lapsus. Lejos de ser ese reputado queso de vaca y oveja, cremoso como pocos con ese toque ligeramente amargo que lo hace tan peculiar, me pusieron un queso, sin duda canario, pero muy lejos de la calidad con la que son elaborados en los municipios norteños en los que tiene su origen ese regalo de los dioses que es el Flor de Guía.
Todo lo que acompañó y puso fin al almuerzo afortunadamente fue mucho mejor y respondía a lo descrito en la carta pero no cambió un ápice mi decepción.
La carta es un elemento poderosísimo como atracción para la venta de las referencias y para condicionar las expectativas del comensal
Más allá del conocimiento que debería tener el personal de primera línea sobre lo que vende y sobre cómo lo debe vender, me quedo con que la carta es un elemento poderosísimo, no sólo como atracción para la venta de las referencias que la integran, sino que condiciona sin lugar a dudas las expectativas del comensal.
Este tipo de anomalías me recuerdan muchas preparaciones culinarias de la cocina internacional, muchos de ellos de la cocina francesa antigua, que exigen unos determinados géneros que no permiten alcanzar los índices de rentabilidad establecidos por muchas empresas hoy día. Por esa razón, en ocasiones, como es el caso de este negocio, muchos platos no se acercan a la realidad de las recetas originales en lo más mínimo, y los resultados son productos diferentes que no tienen nada que ver con lo que allí se describe.
A modo de ejemplo, si ponemos Tournedos Rossini, ya se sabe que además de solomillo el plato debe llevar un pequeño escalope de foie-gras y láminas de trufa por lo que habría que sospechar de todos aquellos platos, bajo dicho nombre, que su PVP sea inferior a 28-30 €.
Otro ejemplo, si ofrecemos Filetes de Lenguado Cardinal, los filetes no pueden cambiarse por gallo y la Cardinal debe ser lo que es.
En cuanto a la experiencia vivida con el queso, también existe la costumbre, en establecimiento sin alma, de reflejar en las cartas la procedencia de los ingredientes con el único objetivo de enganchar al cliente con falsas propuestas. Háblese del caso de una “Ternera de Ávila”, cuando puede ser de Zamora o de Galicia.
El caso de esta semana nos invita a hablar de algo tremendamente importante, pues hay toda una ciencia destinada al diseño, redacción y contenido de los menús y cartas e incluso en las escuelas de hostelería existe una asignatura dedicada íntegramente a ese menester: la Ingeniería de menús e incluso de precios. Con esta disciplina se aprenden a aplicar conocimientos técnicos, para maximizar la rentabilidad de las listas de platos y bebidas. Pero todo esto está muy lejos de la dejadez, en muchos casos alegando a que el turista no conoce el producto y, no en menos situaciones, son prácticas fraudulentas intencionadas que lo único que pretenden es mejorar el cash profit de los productos vendidos.
La descripción adecuada de los platos en un soporte bien diseñado puede llegar a incrementar hasta un 25% la factura final
La descripción adecuada de los platos en un soporte bien diseñado puede llegar a incrementar hasta un 25% la factura final. Pero cuando las herramientas empleadas no son lícitas y pretenden driblar, por seguir con los términos futbolísticos, la inteligencia del cliente se corre el riesgo de que éste no vuelva al negocio y, lo que es peor, que esa experiencia la termine exportando, con razón y argumentos, a otros potenciales clientes.
