El cliente incógnito (*)

Restaurantes (IX). No robarás

Recientes estudios aportan unos datos realmente preocupantes: el 10% de los empleados en hostelería “hurtan” ya sea dinero de la caja o géneros de los almacenes y más del 35% de los hurtos corresponden a dinero en efectivo

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Tras cinco días intensos, por fin lo teníamos.

(14-08-2015 a las 09:51:32). El cliente se acerca al mostrador solicita dos sándwiches mixtos, dos zumos de naranja, un café con leche y un barraquito. El importe total del ticket es de 11,60 € (IGIC incluido).

  • El Cliente entrega el importe (11,60 €).
  • El camarero (Andrés) sólo registra un sándwich mixto, un zumo de naranja y un café con leche.
  • Debió generar un sobrante de 5,90 €.
  • No entrega el ticket al cliente.

(14-08-2015 a las 10:03:39). Dos clientes se acercan a la barra solicitan dos bocadillos de pata de cochino uno de ellos con queso tierno, dos café (uno cortado largo y el otro descafeinado de máquina) y un botellín de agua con gas de 0,5l. El importe total del ticket es de 9,75 € (IGIC incluido).

  • Uno de los clientes entrega al camarero (Andrés) un billete de 10 € y este le devuelve 25 céntimos.
  • El camarero sólo registra un bocadillo de pata y un descafeinado.
  • Debió generar un sobrante de 5,25 €.
  • No entrega el ticket al cliente.

Recientes estudios aportan unos datos realmente preocupantes: el 10% de los empleados en hostelería “hurtan” ya sea dinero de la caja o géneros de los almacenes y más del 35% de los hurtos corresponden a dinero en efectivo

Las sospechas del propietario del local eran fundadas, Andrés, el lamentable protagonista de estos hechos, en tan solo cinco días llegó a realizar no menos de 68 operaciones fraudulentas que le reportaron del orden de 359 €, cantidad que sustraía al hacer su caja como dinero sobrante, pues registraba importes inferiores a los que despachaba.

Estas pequeñas sumas, acumuladas día a día, llegan a suponer cuantías significativas a final de año. En el caso objeto de estudio, salvando el periodo vacacional, más de 17.000 €. Se trata del 3,00% de las ventas del establecimiento en un negocio que apenas alcanza un GOP del 10,00%.

Hoy en día uno de los principales hándicaps que afectan a la hostelería son los hurtos internos. Cuando hablamos de “hurto” y no de “robo” es porque la cuantía del primero es menor y normalmente se entiende por “robo” cuando intervienen otros factores.

En el 2014 la hostelería y el comercio perdieron por hurtos del orden de 1.600 millones de euros. Importe al que hay que sumar las inversiones que realizan este tipo de negocios para prevenirlas o, mejor dicho, para atenuarlas

Recientes estudios aportan unos datos realmente preocupantes:

  • el 10% de los empleados en hostelería “hurtan” ya sea dinero de la caja o géneros de los almacenes.
  • más del 35% de los hurtos corresponden a dinero en efectivo.

Los hurtos realizados por personal propio del establecimiento, independientemente del valor substraído, no sólo tienen sanción penal (delito leve tras la Reforma del Código Penal), sino que también conlleva una sanción laboral para el empleado que, por regla general, acostumbra a ser despedido por falta de confianza.

Cómo minimizar los hurtos internos:

  1. Disponer, comunicar, explicar y entregar a cada operario un manual que recoja todos los aspectos relacionados con el manejo de efectivos, operaciones de caja y de prevención de pérdidas. Entre otros muchos temas, se dará especial importancia al porte de dinero propio por parte de los empleados, uso de taquillas, dinero suelto, fondos de caja, invitaciones, arqueos de caja, diferencias de caja, uso de bolsas transparentes para portar objetos personales en el trabajo…
  2. Instalación de Circuito Cerrado de Televisión.
  3. Realizar de forma regular arqueos de caja aleatorios.

El método de substraer pequeñas cantidades de manera regular con el objeto de no levantar sospechas al dueño o encargado del local está muy extendido en nuestro sector. Así, en el 2014 la hostelería y el comercio perdieron por hurtos del orden de 1.600 millones de euros. Importe al que hay que sumar las inversiones que realizan este tipo de negocios para prevenirlas o, mejor dicho, para atenuarlas.

(*) La persona que firma como El cliente incógnito ha solicitado anonimato para colaborar en Canarias3puntocero. Nos ha permitido desvelar que es el pseudónimo que utilizará en este medio y que se trata de una de las máximas y más reputadas personas expertas de la industria turística en España, reclamada por todo tipo de compañías (multinacionales, medianas y pequeñas). Lo que más valoran estas empresas son sus habilidades como Mistery Guest, para evaluar la calidad de los servicios que se prestan a los clientes y la profesionalidad del personal de estas empresas.

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